Zen.Wu

7.3 服务回顾 本节讨论与服务回顾有关的各方面管理工作，包括：服务回顾的机制、内容及对象，识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾。服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。 7.3.1服务回顾目标 服务回顾的主要目标是为适当的受众(包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等)回顾各种服务测量数据

7.2 服务测量 服务测量用于获得与服务交付过程相关的各种数据，进而获得服务改进活动所需的各种原始资料。对服务进行有效测量是进行服务改进的基础，通过服务测量可以获得各种数据，进而作为服务改进的基准和依据，并为服务改进设定目标。如果没有有效的服务测量，将使得服务改进活动失去方向和动力，并可能最终导致服务质量下降。 服务测量的范围包括IT服务全生命周期阶段的每个方面，覆盖战略、战术和操作等多个层面，需

7.1 概述 业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，

6.7 常见监控内容 服务运营过程中常见的信息系统监控内容如表6.8～表6.11所示。 表6.8 机房基础设施监控内容 表6.9 硬件设备监控内容 表6.10 基础软件监控内容 表6.11 应用资源监控内容

6.6 常见运营管理关键考核指标 服务运营过程中常见的关键考核指标如表6.7所示。

6.5 过程要素管理 在IT服务运营中，对流程的执行、监控与调优是至关重要的，因为流程是IT服务运营活动的主要体现，也是对用户体验产生直接感受的关键要素。作为系统规划与管理师，应对规划设计阶段所提及的流程，包括服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理，进行有效的支持并确保执行。 6.5.1服务级别管理 服务级别管理流程须确保供方通过定义、签订和管理服务

6.4 技术要素管理 技术管理的目的是按照IT服务中技术工作的规律性，建立科学的管理工作程序，有计划地、合理地利用技术力量和资源，保证SLA高标准地完成。 在IT服务运营中，需要对技术研发的预算进行管理，同时对技术成果进行运行、改进等工作。 6.4.1 技术研发规划 如何从发现问题和解决问题的过程中发现需要做技术研发的需求，并完成立项评审，以及研发成果如何转为新的服务资源。 6.4.2 技术研发预

6.3 资源要素管理 6.3.1 工具管理 1. 工具的基本运营 (1)保持稳定性，按生产系统管理 IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。IT服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是实现IT服务稳定性的最佳保障。IT服务项目应将重要的IT服务工具当做生产系统进行维护，不轻易移动、关停重启服务，所有的改动都通过

6.2 人员要素管理 对于IT服务来说，重要的是服务过程中给予客户的实际体验和感知，所以IT服务人员在服务业务中的角色和作用对业务关系的有效性和持续性具有重要的影响。 因此，在IT服务运营中，需要通过对人员进行有效评价后，进行有效管理与培养，并充分调动人员的积极性，稳定服务团队，保证服务项目人员的连续性，确保人员能力跟上客户需求的变化发展，最终保证客户对服务的认可。 人员管理成功的关键因素包括：

6.1 概述 大量企业的实践表明，IT服务运营方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件、软件、网络、电力故障等)方面，而是来自管理方面。IT服务的提供者，无论是企业内部的IT部门，还是外部的IT服务提供商，其IT服务运营的主要目的就是提供低成本、高质量的IT服务。为了达成上述目的，需要在IT服务运营的过程中对人员要素、资源要素、技术要素和过程要素进行有效的管控；同时，客户是IT服务运营过程的直接