Zen.Wu

5.3 IT服务部署实施方法在 完整的IT服务部署实施过程通常划分为3个阶段：IT服务部署实施计划阶段、IT服务部署实施执行阶段和IT服务部署实施验收阶段。 5.3.1 IT服务部署实施计划 1. IT服务部署实施计划的目的 IT服务部署实施计划的目的是确保部署实施的过程在有序、可控的条件下顺利地进行。部署实施，需要一个好的计划，计划是部署实施计划阶段的重要输出物。IT服务部署实施会参考项目管理方

5.2 IT服务部署实施要素 5.2.1 人员要素部署实施 作为一名系统规划与管理师，保持客户对服务的认可是其需要关注的重点内容之一，而人员是其中重要的组成要素。对人员IT服务部署实施过程的管理和控制有利于对服务人员进行有效管理，保证服务交付过程中人员的综合能力满足客户实际的服务需求，确保人员能力跟上客户需求的变化发展。除此之外，参照计划部署实施IT服务相关的人员管理体系，也有利于调动人员的积极性

5.1 IT服务部署实施概述 IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。 注意，IT服务部署实施不能单纯为了满足客户的要求，而不考虑自身的IT服务能力或

4.6 服务方案设计 在识别出需方的IT服务需求后，就可以开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计需求同时考虑服务模式的选择，服务级别的设定和人员、过程、技术、资源要素的管理策略。IT服务方案设计是整个规划设计阶段的核心工作，系统规划与管理师需要综合考虑IT服务供需双方以及第三方的能力和要求，设计出让各方满意的IT服务方案。 4.6.1 服务模式设定 根据用户实际需求，IT服务供方应提供各类

4.5 服务需求识别 考虑提供一个新的IT服务时，首先需要了解客户对于IT服务的需求。那么，站在客户的角度来看，他们对于IT服务究竟会有什么需求呢？ - 通过对客户业务和IT服务需求的了解，可以划分为可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求和价格需求； - 对IT服务进行具体的设计，包括连续性设计、可用性设计、能力设计、收费模式和定价、IT服务报告设计，最终形成IT服务方案。 图4.3描述了

4.4 服务级别协议 4.4.1 服务级别协议介绍 服务级别协议 服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。 一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务

4.3 服务目录管理 服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图4.2所示。 服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料，在某些场合下甚至会由一个专门的内部网站来完成这项任务。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档(这些质量信息需要进行定期回顾

4.1 概述 ▲ 以下这段概述是重点！ 规划设计处于整个IT服务生命周期中的前端，可以帮助IT服务供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析，然后通过对服务要素(包括人员、资源、技术和过程)、服务模式和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)，包括服务的内容、连续性、可用性、服务能力和服务费用等。 如果未进行有效的规划设计，那么仓促而就的

4.2 IT服务规划设计活动 4.2.1 规划设计的活动 规划设计流程中的主要活动包括：（▲） - 服务需求识别 - 服务目录设计 - 服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计) - 服务成本评估 - 服务级别协议设计 整个规划设计流程中的各项主要活动如图4.1所示。规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶

3.7 信息安全管理 3.7.1 信息安全管理体系、知识和活动 1. 信息安全管理体系 信息安全管理体系(ISMS):是整个管理体系的一部分。它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的(注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源)。 2. 信息安全管理知识 (1)信息安全的属性 信息安全的基本属性有以下几个方面： - 完整性：完整